Digitalisierung Beratung

Prozessmanagement in Zeiten der Digitalisierung

Im Februar 2021 erschütterte ein kleiner „Skandal“ die rheinische Medienlandschaft: In Teilen der Stadtverwaltung Bonn sollen an die Verwaltung gerichtete E-Mails ausgedruckt, in Umlauf- oder Unterschriftenmappen sortiert und sodann – aus Gründen der Übersichtlichkeit – wieder gelöscht worden sein. „Analogisierung vom Feinsten“, wie es ein Bonner Bürger auf Twitter formulierte …

Auch fein: Die Begründung der Stadt Bonn. Noch nicht in allen Bereichen seien E-Akten-Systeme im Einsatz. Außerdem gäbe es im Arbeitsprozess noch Medienbrüche zwischen digitalen und analogen Daten. Nur ein Schelm mag Böses dabei denken, dass ausgerechnet die Bußgeldstelle bereits über komplett digitale und automatisierte Vorgänge verfügt!

Thomas Lieb

Der „neue“ digitale Lebens- und Arbeitsstil

Wenngleich die Corona-Krise die Digitalisierung befeuerte, die Diskussion darüber beschäftigt uns schon seit längerem. Seit über 15 Jahren leben wir zum Beispiel mit Smartphones und entwickelten einen digitalen Lebensstil, der heute dazu beiträgt, dass wir uns in unserem täglichen Leben auf das Internet, unsere Computer, unsere Smartphones verlassen. Immer öfter werden Entscheidungen, Handlungen und die Planung des Alltags mit diesen Hilfsmitteln gemeistert. Auch und besonders hielt dieser Lebensstil Einzug in unser Berufsleben und führte zu einem digitalen Arbeitsstil. An jeder Ecke hören wir, dass alles schneller wird: Produktions- und Entwicklungszyklen werden immer kürzer, die Menge an verfügbaren und benötigten Daten wird immer größer, viele Menschen werden durch „schlechte digitale Erlebnisse“ zunehmend frustrierter.

Die drei Dimensionen der Digitalisierung

Was aber genau ist mit Digitalisierung gemeint? Es scheint so, als ob die Sichtweise darauf, was denn Digitalisierung genau sein könnte, sehr stark von den jeweiligen Betrachtern abhängt.

PMCC Grafik Drei Dimensionen der Digitalisierung

Abb. 1: Drei Dimensionen der Digitalisierung

Digitalisierung des Handels

Gerade jetzt in Zeiten der Corona-Krise, in der viele Geschäfte oder Dienstleister ihren stationären Betrieb einstellen müssen, sehen viele an erster Stelle den sogenannten E-Commerce. Das bedeutet, dass wir versuchen den Vertrieb und den Handel von Waren sowie Dienstleistungen digital, also online über das Internet, abzuwickeln. Dafür gibt es inzwischen eine Vielzahl von Plattformen, die entweder als Internet-Katalog, als Collaboration-Tool oder z. B. als Antragsformulare und Ähnliches im Internet funktionieren. Der große Vorteil ist, dass die Kunden unabhängig von einem Ort, unabhängig von einer Tageszeit und unabhängig von der Person eines Verkäufers oder Dienstleisters diese Plattformen nutzen können und (hoffentlich) diese Daten dann auch entsprechend schnell und fehlerfrei weiterverwendet werden.

Digitalisierung von Prozessen

Ein weiterer Ansatz ist die Digitalisierung von Prozessen. Hier werden vorhandene Prozesse grundsätzlich automatisiert, bevorzugt durch digitale, internetbasierte Techniken und Medien. Ein ganz wichtiger – aber nicht der einzige – Aspekt der Digitalisierung von Prozessen ist die zentrale Ablage, Aufbereitung und Verwendung von Daten. Durch die Digitalisierung von Prozessen erreichen Organisationen, dass auch andere Beteiligte, andere Prozesse auf die gleichen Daten zugreifen können und dadurch ein erheblicher Geschwindigkeitszuwachs entsteht, aber auch die Fehlermöglichkeiten bei der Verwendung von Daten in Prozessen deutlich geringer werden. Digitalisierung von Prozessen bringt also eine höhere Qualität, eine höhere Geschwindigkeit in den Prozess, aber auch – und viele sagen das sei das Wichtigste – ein besseres Kundenerlebnis, wobei wir hier natürlich den Prozesskunden meinen.

Digitale Transformation

Der dritte Bereich der Digitalisierung betrifft die Organisation. Hier beschreibt die sogenannte „digitale Transformation“ den fortlaufenden Wandel von Unternehmen im Zusammenhang mit neuen Informationstechnologien. Nicht nur, dass die Prozesslandschaft einer Organisation iterativ und inkrementell digitalisiert wird, auch das Geschäftsmodell einer Firma wird bei dieser Transformation quasi digitalisiert. Das bringt dem Unternehmen möglicherweise neue Kunden, denen neue Produkte und Nutzenversprechen angeboten werden können, und eröffnet neue Möglichkeiten des Marketings und des Vertriebs. Aber auch die Schlüsselaktivitäten der Firma können digital abgearbeitet und letztlich auch digitale Quellen als Schlüsselressourcen zur Wertschöpfung genutzt werden.

 

Alle drei Bereiche der Digitalisierung bedingen einander oder anders ausgedrückt, leben voneinander. Ein E-Commerce-System macht eigentlich nur Sinn, wenn dahinter digitalisierte, optimierte Prozesse stehen, die gerade keinen Medienbruch mehr beinhalten, beziehungsweise die sicherstellen, dass das durch das E-Commerce-System gemachte Kundenversprechen auch eingehalten wird.


Digitalisierung
sollte niemals
der Technik (wegen er-)folgen.


Treiber der Prozessdigitalisierung

Wichtig ist, dass Digitalisierung niemals der Technik (wegen er-)folgen, sondern immer ein Kundennutzen Treiber einer Prozessdigitalisierung sein sollte. Erst aus dieser wichtigen strategischen Komponente können neue digitale Angebote und Produkte entwickelt bzw. bestehende Prozesse durch digitale Lösungen vereinfacht und optimiert und somit die Arbeit effizienter gestaltet werden.

Ein erster Versuch zu definieren, was Digitalisierung bedeuten und bewirken kann, zeigt Abbildung 2:

PMCC Grafik Bedeutung und Wirkung von Digitalisierung

Abb. 2: Bedeutung und Wirkung von Digitalisierung

Agiles Prozessmanagement: Kern und Voraussetzung für die Digitalisierung

Konzentrieren wir uns nun auf die Digitalisierung von Prozessen. Dafür muss das Prozessmanagement agil genug sein, um sich wechselnden Umweltbedingungen und neuen Techniken anpassen zu können. Weiters, und das ist wichtig, geht es nicht nur darum, eine Software oder eine elektronische Ablage einzuführen, sondern es gilt, die Ablauforganisation des Unternehmens zu digitalisieren. Und zwar so, dass sich neue Sichtweisen, neue Perspektiven und neue Verfahren entwickeln.

Ein digitalisierungsorientiertes Prozessmanagement basiert daher auf folgenden Schritten:

  • Identifizierung der Hauptprozesse
  • Erste Analyse und Bewertung dieser Prozesse hinsichtlich Digitalisierungsmöglichkeiten und -bedarf
  • Auswahl von Prozessen zur Digitalisierung
  • Ist-Erhebung dieser Prozesse auf Prozessebene 3
  • (Neu-)Entwicklung der Prozesse in einem Design Thinking-Verfahren
  • Implementierung der digitalisierten Prozesse

Erhebung, Analyse und Konzeption der Digitalisierung

Wenn wir in diesem Zusammenhang von agilem Prozessmanagement reden, ist damit gemeint, dass die Erhebung, die Analyse und die Konzeption der Digitalisierung möglichst schnell und möglichst mit dem Kundenerlebnis im Mittelpunkt erfolgen sollten. Mehr als vielleicht in vielen Unternehmen heute bereits üblich. Dafür verwenden wir hauptsächlich Elemente aus dem leanen und agilen Prozessmanagement sowie dem Design Thinking.

  1. Als erstes werden die Hauptprozesse eines Bereiches, eines Ressorts oder auch der gesamten Firma identifiziert, die grundsätzlich für eine Digitalisierung infrage kommen oder bei denen man bereits von einem hohen Nutzen ausgeht. Für jeden dieser Hauptprozesse wird eine kurze Prozessübersicht erarbeitet beziehungsweise aktualisiert. Bereits hier blickt man auf die sogenannten Prozesskunden, deren wahrscheinliche Bedürfnisse und auf sonstige Digitalisierungsmöglichkeiten. Ebenfalls ein wichtiger Punkt bei der Prozessübersicht sind die benötigten Daten, beziehungsweise Datenströme, sowie die Möglichkeiten und Notwendigkeiten für eine zentrale Datensenke und -quelle.
  2. Mithilfe einer speziellen Matrix werden nun die Prozesse ausgewählt, die aus strategischer Sicht für das Management als erstes digitalisiert oder Bestandteil einer digitalen Transformation werden sollen. Diese Prozesse werden nun bis auf Prozessebene 3 erhoben. Hier ist zügigen und agilen Methoden der Prozesserhebung auf jeden Fall der Vorzug zu geben.
  3. Mit diesen Erkenntnissen steigt man dann in einen adaptierten Design Thinking-Zyklus ein. Es können zum Beispiel Personae zu den erhobenen Prozessen entwickelt werden, aus deren Sicht heraus dann der Prozess mit ganz einfachen Mitteln des Lean Management analysiert wird und Digitalisierungs- oder Optimierungsmöglichkeiten identifiziert werden. Diese werden nun im Prozessteam zusammen mit Prozesskunden über Prototypen in mehreren Feedbackschleifen erarbeitet, bis eine möglichst einfach umzusetzende Lösung gefunden wurde, die dann – soweit sinnvoll – inkrementell implementiert wird.

Ergebnis der Digitalisierung: Schneller, leaner, kundenorientierter

Zusammenfassend könnte man sagen, dass wir zur Digitalisierung Prozessmanagement noch schneller, noch kundenorientierter, noch leaner machen und mit noch viel größerer Akzeptanz für Neues und Unbekanntes.

Oder wie es Thorsten Dirks, Vorstand Digital und Finanzwesen der Deutschen Lufthansa, treffender nicht zusammenfassen kann: „Wenn wir einen Sch…prozess digitalisieren, haben wir ein Sch… digitalen Prozess!“

Alles schön und gut …

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